Klantbegeleider afdeling klantenservice retail

Linda van Nispen - Netten

De functienaam zegt het eigenlijk al. Ik begeleid de klant na aankoop van de keuken tot het moment dat de keuken foutloos opgeleverd wordt. Dat is het in 1 zin. Maar die zin doet tekort aan de veelzijdigheid van mijn werk.

Nadat de klant bij een Bruynzeel filiaal zijn droomkeuken heeft aangeschaft, wordt deze als order verstuurd naar het hoofdkantoor in Bergen op Zoom. De order wordt gecontroleerd en daarna wordt er een klantbegeleider aan gekoppeld. Dat ben ik, of één van mijn 13 collega's. Vanaf dat moment ben ik verantwoordelijk voor de keuken.

De klant wordt hiervan op de hoogte gebracht middels een brief. In die brief staan mijn naam en directe telefoonnummer vermeld. Wel zo fijn dat de klant weet waar hij terecht kan met vragen en/of opmerkingen over zijn droomkeuken.

De vragen kunnen heel uitlopend zijn. Van hoe laat de monteur komt? Of de wijziging van het type magnetron is doorgevoerd? Tot hoeveel ruimte de installateur achter de kasten heeft voor de afvoer. Kortom, te veel om op te noemen.

Anderzijds ben ik als klantbegeleider ook pro-actief. 5 weken voor levering bel ik de klant op om de keuken en de levering ervan goed door te spreken.

Dan breekt de dag aan dat de keuken wordt gemonteerd. Ik heb die dag altijd even contact met de monteur; even checken of alles goed gaat met "mijn keuken". Vaak verloopt alles volgens plan.

Maar soms gaat het mis. Ik kan van alles tegen komen. Denk b.v. aan; een installateur die het leidingwerk niet goed heeft aangelegd waardoor de vaatwasser niet aangesloten kan worden. Er zit, door onbekende oorzaak, een kras in het stenen werkblad. Of de klant had toch echt een combimagnetron aangeschaft. En niet de oven die is geleverd. Helaas het komt voor, het blijft tenslotte mensenwerk. Aan mij de taak om het op te lossen.

Niet dippen, maar dimmen!
Denken in Mogelijkheden in plaats van Denken in Problemen. Dat is het motto van een klantbegeleider.

Als de service opgelost is en de keuken foutloos is opgeleverd, komt het leukste gedeelte. Ik voer de ‘happy call’. Ik bel de klant nog een keer op, samen met hem loop ik alles nog eens na. Uiteindelijk rest mij dan niets anders dan de klant heel veel plezier te wensen met zijn Bruynzeel keuken.

Zoals ik al zei, wat doe je eigenlijk niet als klantbegeleider? Ik vraag me bij alles af wat ik doe; 'Wat vinden onze klanten daarvan?' Dat maakt mij tot een klantvriendelijke klantbegeleider.